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Le nuove tendenze collaborative nelle tecnologie: l’uomo torna protagonista dei processi

Un articolo di  Chiara Battistoni  pubblicato sul numero di Luglio/Agosto della rivista Computer Business Review

Tra resilienza e liquidità

A fine maggio, come tradizione, l’Istat (www.istat.it) ha presentato il Rapporto annuale sul Paese, una fotografia dell’Italia nell’anno 2005, frutto della lettura sincronica di numerosi indicatori specifici. Nella sintesi introduttiva “Ridurre le aree di vulnerabilità, far crescere la fiducia” si legge che “L’aumento delle interdipendenza – economiche, finanziarie e culturali – comporta un parallelo incremento della complessità: per gestire questi rischi è perciò necessario rendere il sistema più resiliente ovvero capace di assorbire a livello sistemico shock non previsti, riducendo così quella vulnerabilità che si manifesta in presenza di equilibri precari”. (pagina XVI).

Viviamo in un mondo di interdipendenze e di complessità, in cui agli individui si chiede di saper affrontare la vita, con le sue asprezze, per uscirne poi trasformati. Le Scienze Sociali riconoscono alle resilienza caratteristiche particolari, dalla capacità di introspezione, all’indipendenza, alla capacità di stabilire relazioni, alla creatività; la Teoria Sistemica definisce la resilienza come la capacità di un sistema di resistere ai cambiamenti esogeni, sviluppando un vero e proprio cambiamento qualitativo, nel rispetto della coesione strutturale che si realizza attraverso il processo di sviluppo. Per rimanere in ambito sociologico, a proposito di cambiamenti e capacità di governarli, Zygmunt Bauman, nel libro appena uscito “Vita liquida” (editori Laterza, 2006) osserva che in una società liquida le situazioni in cui gli uomini agiscono si modificano prima che i loro modi di agire riescano a consolidarsi in abitudini e procedure. In questo modo, osserva, l’eternità non esiste più; ma esiste l’infinito che diventa un’estensione senza limiti del presente.

E’ proprio questo lo scenario in cui l’Ict si muove, uno scenario complesso, liquido, resiliente in cui alle aziende si chiede agilità, in cui le opzioni di scelta sono, in un certo senso, infinite perché infiniti (o quasi) sono i cambiamenti in corso. Se tutto cambia, se i confini tradizionali si fanno labili, cambiano anche gli attori; aziende e uomini, collaboratori, dipendenti ma anche e soprattutto clienti, ridisegnano i confini in funzione delle nuove esigenze (vere o presunte), dando vita a comunità di cultura, interessi, abitudini, ecc. mai viste prima.

Collaborare è innovare

Le tecnologie, da questo punto di vista, sono sempre più trasversali e pervasive, trasformando usi e costumi della popolazione; i software e i dispositivi elettronici contemporanei (non dimentichiamo la “consumerization” dell’It in atto, cioè la tendenza ad avere nell’elettronica di largo consumo processori in grado di trasformare alcuni dispositivi in semplici strumenti di elaborazione di dati) permettono di estendere i confini aziendali ai nuovi talenti, impegnati anche nello sviluppo delle competenze chiave; consentono inoltre lo sviluppo di una rete di interazioni formali e informali frutto della semplicità (e rapidità di comunicazione); rintracciano, sovente in tempo reale, contributi rilevanti ai progetti in corso.

E’ la collaborazione il tratto davvero innovativo della società informatizzata; collaborazione che si esplicita nella condivisione di contenuti e obiettivi, senza per questo annullare le specificità che alimentano la competizione nel mercato.

La collaborazione non si identifica nell’implementazione di una singola tecnologia, di un processo o di un servizio; è piuttosto (come ha ricordato Nikos Drakos, analista Gartner, al recente Symposium It di Barcellona) un attributo da associare ai diversi processi di business o alla singole interazioni professionali. Un attributo realizzabile attraverso una molteplicità di tecnologie e di servizi che possono essere usati a supporto di un comportamento che è innanzitutto scelta culturale; dalla posta elettronica, all’instant messaging, ai tool collaborativi oppure agli strumenti di content management, le tecnologie, anche le più semplici, concorrono alla creazione di un contesto collaborativo, in cui premianti sono i comportamenti non routinari e creativi.

Investire nella collaborazione sarà, nel tempo, una scelta strategica, destinata a trasformare il tradizionale approccio alla produttività: non più e non solo questione quantità di prodotti e servizi ma sempre più spesso un fatto di qualità, di apporto creativo, individuale e di gruppo, di “intangibile” capaci però di generare un beneficio finanziario concreto.

Gartner, a tal proposito, parla di “Highperformance workplace (Hpw)”, il posto di lavoro ad alta prestazione, capace di incentivare il singolo alla promozione  e alla scelta di procedure non routinarie che semplificano e promuovono il cambiamento. Migliorando la tecnologia “transazionale”, quella che abilita alle transazioni, alle relazioni, si migliora l’agilità aziendale, senza per questo chiudere i processi più creativi in una gabbia automatizzata di step e tecniche di monitoraggio. Per questo, sostenere le dinamiche dei gruppi di lavoro, migliorare o promuovere le organizzazioni virtuali contribuisce al potenziamento della dimensione collaborativa.  

Collaborare per crescere

La collaborazione, in quanto attributo informale, si manifesta quando le persone lavorano insieme, direttamente o indirettamente, su attività non manuali, non di routine. (l’etimologia latina ci ricorda che collaborare significa “lavorare insieme”). I modelli collaborativi, d’altro canto, sembrano essere i modelli vincenti anche in natura dove dal lavoro fatto insieme scaturiscono risposte ai problemi, nuove forme di adattamento, creazioni e innovazioni. Collaborare per crescere è una realtà biologica; l'apprendimento hebbiano dei neuroni (l’evidenza cioè che quando due neuroni connessi vengono attivati contemporaneamente in più di un’occasione, le cellule e le relative sinapsi cambiano chimicamente in modo tale che, alla successiva attivazione, una delle due cellule sarà più efficace nell’attivare l’altra) è un esempio di struttura che cresce grazie alla comunicazione, ottimizzando gli sforzi, riducendo gli sprechi, un apprendimento fondato sul sincronismo.

In natura accade così e le tecnologie odierne sono sempre più vicine a ciò che si registra in natura. Ci sono strumenti che permettono di trasformare i pensieri in segni grafici, in mappe concettuali o mentali che aiutano a fare chiarezza, a individuare tempestivamente i punti deboli del ragionamento oppure le connessione che altrimenti sfuggirebbero a un’analisi più tradizionale (in genere di tipo lineare).

Mappe per descrivere il pensiero

Le scienze cognitive e le neuroscienze hanno dimostrato che l’uomo non pensa per modelli lineari; eppure gli strumenti di cui dispone per concretizzare le idee seguono questa logica, strutturando le informazioni in maniera sequenziale; pure il Web, in teoria adatto all’approccio circolare e spiraliforme tipico del pensiero, non sempre sfrutta queste potenzialità. L’ingresso nell’Ict delle mappe mentali e delle mappe concettuali come tecniche di rappresentazione del pensiero costituisce il primo passo verso la traduzione “biologica” delle idee. Nate negli anni Cinquanta, rese popolari da Tony Buzan nel 1960, seguito poi da M. Buckley Hant nel 1971, da J.E. Heimlich e S.V. Pittelman nel 1986, dal gruppo Xerox del Palo Alto Research Center (fonte Gartner), le mappe mentali sono uno strumento di gestione e rappresentazione della complessità. Hanno il pregio di tradurre i concetti in un albero di relazioni a partire da una parola chiave. Per la loro relativa semplicità d’uso sono traducibili in un software (mind-mapping software) che produce documenti facilmente esportabili in Power Point, Html o Xml; i software oggi disponibili, inoltre, permettono di decomporre una mappa in rami e sottorami da utilizzare poi in contesti differenti o come approfondimento di alcune situazioni specifiche. Accanto alle mappe, con un livello di complessità superiore, ci sono i cosiddetti network semantici e le ontologie. Anch’essi traducono in rappresentazioni grafiche evolutive: si tratta di reti in cui i vertici rappresentano i concetti (riferiti al contesto specifico in esame) e i lati esprimono le relazione semantiche tra i concetti.

L’introduzione di queste metodologie (che pure resta confinata a casi di eccellenza) consente di raggiungere un buon livello di condivisione delle informazioni di base e un adeguato livello di descrizione della realtà complessa, oltre a favorire percorsi interni di collaborazione. Il metodo metacognitivo applicato per l’impostazione di una mappa, infatti, prevede sessioni di brainstorming che facilitano reciproca conoscenza e confidenza, elementi propedeutici allo sviluppo di fiducia e trasparenza, due dei requisiti cardine della collaborazione. Gartner ha coniato il concetto di “trasparenza proattiva”, la capacità cioè di rendere intelligibili i processi, facendo sì che gli utenti siano essi stessi catalizzatori di innovazione e cambiamento. La collaborazione riporta l’attenzione sulla cultura e la conoscenza; l’uomo, con il suo patrimonio di esperienza, di vita vissuta, è il fulcro del cambiamento e dei processi, in particolare di tutti quelli legati direttamente ai clienti. Riorganizzare l’azienda in modo che l’uomo sia al centro dei processi significa dunque scegliere una metodologia innovativa per progettare la struttura organizzativa, valorizzando il vissuto individuale senza per questo indulgere all’emotività. Nel rinnovato contesto collaborativo il vissuto personale è parte integrante del patrimonio di conoscenze condivise dell’azienda; viene esplicitato e inserito in un quadro organizzativo che armonizza ruoli e relazioni, superando i tradizionali organigrammi aziendali.

Barcellona, il Symposium It di Gartner

A novembre il segnale lanciato da Cannes è stato molto chiaro: attenzione, perché la “consumerization” dell’It è in atto e presto o tardi investirà le nostre aziende; sei mesi più tardi, dalla capitale della Catalogna, il messaggio è altrettanto esplicito: al centro delle tecnologie ci sono gli uomini con il proprio bagaglio di esperienze da condividere per arricchire la cultura aziendale e trasformare i paradigmi tradizionali della produttività. La dialettica tra locale e globale, che plasma il business ma anche le soluzioni tecnologiche, alimenta il cambiamento dei comportamenti sociali che a loro volta influenzano criteri di progettazione e modalità di fruizione delle tecnologie.

Ricollocare al centro la Persona significa farsi carico di stili di vita diversi, la cui armonizzazione, finalizzata al raggiungimento di obiettivi condivisi, avviene sempre più spesso nelle comunità virtuali; è in questi gruppi di lavoro estesi e virtuali che gli individui si incontrano e condividono conoscenze e passioni. La tendenza in atto, osserva Gartner, è irreversibile, facilitata da tecnologie di ampia diffusione (come la posta elettronica o l’instant messaging) e costringerà le aziende ad adeguarsi; le ricerche indicano che oggi un collaboratore / dipendente che svolge attività intellettuali di livello medio partecipa almeno a 10 diverse Comunità virtuali. Entro dieci anni, ciò che oggi è una tendenza sarà una prassi consolidata e l’80% del lavoro sarà eseguito in modalità collaborativa, con le Comunità virtuali riferimento imprescindibile per i compiti assegnati al singolo. Se fino a oggi comunità e collaborazione sono stati elementi complementari alla vita aziendale, nel futuro diventeranno elementi centrali, su cui costruire il business.

Riportare la Persona al centro significa inoltre rileggere la più tradizionale matrice organizzativa funzionale in una matrice per processi; la crescente interdipendenza dei gruppi di lavoro fa sì che la struttura organizzativa sia sempre più reticolare, con attivazioni progressive delle diverse équipe nell’arco dell’intero processo. La progressiva maturazione delle tecnologie, in particolare le architetture Soa (Service oriented) e il Web 2.0, estendono l’operatività e l’efficacia delle comunità e del lavoro collaborativo. La collaborazione, tuttavia, rafforza i flussi dati e informazioni, facendo crescere la richiesta di risorse It.